FEB UMSU I Dalam perilaku keluhan konsumen terdapat dua tujuan utama untuk konsumen mengeluh. Pertama, konsumen mengeluh untuk menutupi kerugian ekonomi. Mereka mungkin berusaha untuk menukar produk yang bermasalah dengan produk lainnya, atau berusaha memperoleh uang mereka kembali, baik secara langsung dari perusahaan maupun secara tidak langsung melalui tindakan hukum.
Alasan kedua mengapa konsumen terlibat dalam perilaku keluhan adalah hanya untuk membangun kembali citra diri mereka. Seringkali pembeli suatu produk terikat pada citra diri pembeli sehingga bila produk kurang hasil, citra diri pembeli menurun. Untuk memperbaiki citra diri, konsumen dapat menggunakan komunikasi dari mulut ke mulut yang negatif, berhenti membeli karna melihat merek, mengeluh pada perusahaan atau better Business, atau sampai mengambil tindakan jalan hukum.
Terdapat beberapa faktor yang dapat mempengaruhi keluhan konsumen yan telah diidentifikasi. Perilaku keluhan konsumen dapat meningkat apabila tingkat ketidakpuasan meningkat, sikap konsumen untuk mengeluh meningkat, jumlah manfaat yang diperoleh dari sikap mengeluh meningkat, perusahaan di salahkan atas suatu masalah, produk tersebut penting bagi konsumen, dan sumber-sumber yang tersedia bagi konsumen untuk mengeluh meningkat.
Pada pembuat kebijakan umum sangat memperhatikan mengenai masalah keluhan konsumen. Bila mereka menganggap bahwa keluhan konsumen terlalu sering dikemukakan dalam suatu perusahaan maka mereka mungkin akan mengembangkan sejumlah peraturan untuk meringankan masalah. Para menejer harus mempunyai mekanisme untuk menangani keluhan konsumen.
Salah satu contoh adalah Nomor bebas pulsa dimana merupakan salah satu cara yang sangat efektif untuk menangani keluhan. Selain itu, perusahaan harus menetapkan semacam ganti rugi untuk keluhan konsumen yang dianggap benar/sah. Perusahaan di sarankan menggunakan permintaan maaf secara strategis sehingga mereka dengan akurat dapat menjelaskan penyebab dari peristiwa negatif yang telah terjadi.
Reaksi perusahaan Terhadap keluhan Konsumen juga dapat dilakukan dengan memberikan solusi terhadap keluhan konsumen karena solusi untuk keluhan pelanggan merupakan bagian yang penting ( kritis ) pada maslah kehilangan pelanggan. Jika perusahaan berhasil memberikan solusi terbaik dari keluhan pelanggan, sebanyak 98% konsumen tetap bersedia menjadi pelanggan dan tidak pindah ke perusahaan lain.
Selain itu keluhan pelanggan sebaiknya segera diantisipasi Misalnya dengan meyediakan perlengkapan fasilitas seperti Menyediaan kartu komentar, Penyediaan blangko keluhan pelanggan, Penyediaan saluran siaga ( hotline ) bebas pulsa bagi keluhan pelanggan Penyediaan kotak saran dan pengaduan, Penyediaan situs web untuk e-mail keluhan pelanggan, Penyediaan petugas layanan konsumen di perusahaan, Penyediaan PO BOX untuk pengaduan keluhan.
Secara lebih mendetail, langkah atau proses untuk mengatasi keluhan pelanggan/konsumen dengan cara mendengarkan secara aktif, meminta maaf/berempati, memahami situasi, memberi informasi, menawarkan bantuan, menawarkan alternatif pemecahan, mendapatkan persetujuan pelanggan, mengambil tindakan, meminta maaf/menyampaikan terima kasih, menindak lanjuti.
